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　　【藥監(jiān)分析】滁州市市場(chǎng)監(jiān)管局12315消費(fèi)投訴分析報(bào)告（三季度）2023年三季度，滁州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局堅(jiān)持暢通投訴舉報(bào)途徑，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。2023年三季度，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)處置指揮中心共受理各類投訴、舉報(bào)、咨詢21402件，環(huán)比上漲4.25%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約117.35萬(wàn)元，較好地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　2023年三季度，全市共受理投訴5501件，舉報(bào)1272件，咨詢14629件。其中12345熱線%；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理投訴舉報(bào)咨詢4594件，占受理總量的21.47%。

　　2023年三季度，全市投訴舉報(bào)量整體較平穩(wěn)，平均每月受理投訴舉報(bào)咨詢約7134件。9月份投訴舉報(bào)受理量最低，為6509件；7月份投訴舉報(bào)受理量最高，為7454件。

　　經(jīng)開區(qū)、瑯琊區(qū)、南譙區(qū)為受理投訴舉報(bào)區(qū)域前三位。投訴舉報(bào)具體受理情況如下：經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局1490件、瑯琊區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局1025件、南譙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局993件、天長(zhǎng)市市場(chǎng)監(jiān)管局829件、全椒縣市場(chǎng)監(jiān)管局791件、鳳陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局624件、定遠(yuǎn)縣市場(chǎng)監(jiān)管局382件、來(lái)安縣市場(chǎng)監(jiān)管局293件、明光市市場(chǎng)監(jiān)管局268件、中新蘇滁高新技術(shù)開發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局100件。

　　2023年三季度，全市共受理商品類投訴4293件，占投訴總量的78.04%。其中投訴類別前五位是食品類、家用電器類、家居用品類、交通工具類、服裝鞋帽類。

　　食品類投訴1658件，占商品類投訴的39.11%，主要反映了購(gòu)買到變質(zhì)過(guò)期食品、食品里有異物、食品包裝不符合規(guī)定等問(wèn)題。家用電器類投訴831件，占商品類投訴的19.36%，主要反映了家電質(zhì)量、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題。家居用品類投訴284件，占商品類投訴的6.62%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，商家不履行三包承諾，售后服務(wù)不到位等問(wèn)題。交通工具類類投訴189件，占商品類投訴的4%，主要反映商品質(zhì)量、商家虛假宣傳、售后服務(wù)等問(wèn)題。服裝鞋帽類投訴182件，占商品類投訴的4.24%，主要反映了商品質(zhì)量、店家不履行約定、虛假宣傳等問(wèn)題。

　　2023年三季度，全市共受理服務(wù)類投訴1208件，占投訴總量的21.96%。其中，餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)和服務(wù)、文娛體育服務(wù)、銷售服務(wù)、制作保養(yǎng)和維修服務(wù)、占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前五名。

　　餐飲和住宿服務(wù)投訴240件，占服務(wù)類投訴的21.96%，主要反映了餐飲店菜品中有異物、菜品變質(zhì)、商家不履行承諾等問(wèn)題。銷售服務(wù)類投訴150件，占服務(wù)類投訴的12.42%。主要反映了商家不履行約定、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題。制作保養(yǎng)和維修服務(wù)類投訴140件，占服務(wù)類投訴的11.59%，主要反映了商家拖延維修期限、維修后產(chǎn)品無(wú)法使用等問(wèn)題。文娛體育服務(wù)類投訴130件，占服務(wù)類投訴的10.76%，主要反映健身卡等預(yù)付卡退費(fèi)問(wèn)題。美容美發(fā)和服務(wù)91起，占服務(wù)類投訴的7.53%，主要反映了商家不履行約定、充值卡退費(fèi)、商家服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題。

　　2023年三季度全市共受理商品類舉報(bào)1062件，占舉報(bào)總量的83.49%。服務(wù)類舉報(bào)210件，占舉報(bào)總量的16.51%。

　　2023年三季度，全市受理的舉報(bào)中，舉報(bào)問(wèn)題前五位是廣告違法行為（351件），不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為（222件），食品安全違法行為（175件），侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（153件），產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（92件）。

　　2023年9月，定遠(yuǎn)縣經(jīng)開區(qū)所接到縣局轉(zhuǎn)辦的12345市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦單，投訴人李先生反映2022年8月份在定遠(yuǎn)縣一家裝修公司簽訂了新房裝修協(xié)議，總造價(jià)13.5萬(wàn)。因常年在外地上班，一直拖到今年7月份才完工。2023年8月入住后，李先生卻發(fā)現(xiàn)多塊地磚上有劃痕和個(gè)別崩瓷，經(jīng)與商家協(xié)商無(wú)果后，于今年8月30日向定遠(yuǎn)縣市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。

　　接到投訴后，經(jīng)開區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員立即進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反映問(wèn)題基本屬實(shí)。裝修公司表示，該批次瓷磚是從縣園區(qū)某瓷磚經(jīng)銷商處進(jìn)的貨，其本身并不知道該批瓷磚存在質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，由于裝修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，涉及到施工、維保、使用等諸多環(huán)節(jié)JN江南·體育，導(dǎo)致證據(jù)認(rèn)定上有困難，且該批次瓷磚早已售完，也無(wú)法做產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)。

　　本著最大限度維護(hù)消費(fèi)者利益角度出發(fā)，通過(guò)經(jīng)開區(qū)所工作人員反復(fù)向裝潢公司、瓷磚經(jīng)銷商宣傳《消費(fèi)者權(quán)益?！?，分析利弊、多次組織三方調(diào)解，多次協(xié)商，商家最終同意對(duì)消費(fèi)者補(bǔ)償4萬(wàn)元，由裝潢公司、瓷磚經(jīng)銷商各承擔(dān)一半費(fèi)用。雙方最終協(xié)商和解，李先生對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

　　房屋裝修費(fèi)是消費(fèi)者的大額支出，因此選擇裝修服務(wù)一定要謹(jǐn)慎。對(duì)此，定遠(yuǎn)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局提醒廣大消費(fèi)者，在購(gòu)買裝修建材時(shí)，要從正規(guī)渠道購(gòu)買，選擇經(jīng)營(yíng)資質(zhì)齊全、信譽(yù)好的商家；與商家簽訂購(gòu)銷合同時(shí)，合同條款要細(xì)化到所購(gòu)產(chǎn)品的品牌、規(guī)格型號(hào)、顏色、數(shù)量、價(jià)格以及與商家關(guān)于售后等其他約定；所購(gòu)建材到貨后，消費(fèi)者一定要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，核對(duì)確認(rèn)，如有出入，及時(shí)向銷售商家提出；對(duì)于無(wú)法自行協(xié)商解決的問(wèn)題，留存好相關(guān)票據(jù)、合同等證據(jù)材料，及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)督管理局或者消協(xié)投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　2023年8月27日，明光市市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴，消費(fèi)者闞女士反映：2023年8月26日，某瑜伽館通過(guò)抖音平臺(tái)發(fā)布：“全城招募·0元學(xué)教練班，你的學(xué)費(fèi)我來(lái)承擔(dān)，面試合格0元學(xué)教培，畢業(yè)可留館任教”的培訓(xùn)信息。闞女士看到宣傳后，前往瑜伽館參加面試并順利通過(guò)。在隨后的交流中，闞女士按要求先后繳納了2000元，9800元，共計(jì)11800元的培訓(xùn)費(fèi)，回到家時(shí)才反應(yīng)過(guò)來(lái):原來(lái)不是承諾0元教培的，反而繳納了11800元培訓(xùn)費(fèi)，有被欺騙的感覺(jué)。當(dāng)即聯(lián)系該瑜伽館經(jīng)營(yíng)者要求退費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者拒不退費(fèi)，闞女士氣憤不過(guò)，投訴該瑜伽館，要求退還繳納的11800元培訓(xùn)費(fèi)。

　　接到信訪函件后，明光市市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視，立即指派兩名工作人員調(diào)查處理此事。工作人員首先電話聯(lián)系闞女士并添加了微信，闞女士把瑜伽館的宣傳圖片、視頻、轉(zhuǎn)賬記錄、聊天記錄均發(fā)給了工作人員，根據(jù)初步掌握的證據(jù)，該瑜伽館有虛假宣傳的嫌疑。當(dāng)日，工作人員前往該瑜伽館現(xiàn)場(chǎng)檢查并核實(shí)情況，約談了該館經(jīng)營(yíng)者。經(jīng)營(yíng)者辯稱：2000元誠(chéng)意金畢業(yè)后轉(zhuǎn)為畢業(yè)證書的成本費(fèi)，9800元的培訓(xùn)費(fèi)畢業(yè)后將分批次退還給學(xué)員。

　　工作人員嚴(yán)肅指出：你瑜伽館以0元學(xué)教培為噱頭，在社會(huì)上招募和吸引學(xué)員，收取高額的培訓(xùn)費(fèi)用，其行為已經(jīng)構(gòu)成虛假宣傳。經(jīng)過(guò)工作人員的普法和教育，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤和問(wèn)題的嚴(yán)重性，愿意退還收取的所有教培班費(fèi)用，并提出當(dāng)面道歉。工作人員當(dāng)即電話聯(lián)系闞女士，將雙方約到市場(chǎng)監(jiān)管局辦公室，經(jīng)營(yíng)者態(tài)度極其誠(chéng)懇，在簽訂調(diào)解協(xié)議后，當(dāng)即通過(guò)微信退還11800元費(fèi)用，闞女士也填寫了息訴罷訪書，雙方對(duì)處理結(jié)果和工作人員的耐心疏導(dǎo)、嚴(yán)謹(jǐn)高效的工作態(tài)度相當(dāng)滿意，此事和解。

　　這是一起典型的通過(guò)虛假宣傳欺騙消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛案件，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保》第二十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得存在虛假或引人誤解的宣傳。本案中，某瑜伽館的經(jīng)營(yíng)者以0元學(xué)教練班為幌子，欺騙消費(fèi)者繳納高額培訓(xùn)費(fèi)，已構(gòu)成虛假宣傳行為，在證據(jù)和法律面前，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤行為，積極退款并道歉，及時(shí)化解了社會(huì)矛盾。

　　通過(guò)此案，明光市市場(chǎng)監(jiān)管局告誡各經(jīng)營(yíng)單位要誠(chéng)實(shí)守信，不要采取任何非法的手段去牟利。在當(dāng)今信息化社會(huì)，通過(guò)欺騙手段去牟利，給消費(fèi)者造成傷害，經(jīng)營(yíng)者自己的名聲和信譽(yù)也會(huì)受到傷害，搬起石頭砸自己的腳，最終傷害的還是自己。